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  • transcosmos开发了一款为联络中心自动评测客服质量的AI系统

  • 作者:  来源:本站  日期:2018-09-08 17:04:18
  •   transcosmos集团(中文名:大宇宙集团;以下简称:transcosmos;总部:日本东京;总裁兼COO:奥田昌孝;东证代码:9715)与旗下人工智能研究所“Communication Science Lab(通讯科学研究所)”(总部:日本东京;所长:绪方贤太郎),联合开发了一款能够自动评测联络中心的客服质量的人工智能系统。这是次世代数字联络中心构想的其中一环--机器学习项目启动所带来的结果。经过最初的成功实践,transcosmos有望实现将该人工智能系统应用于联络中心的核心运营环节,计划在2018年内正式推出,并全面开展该项服务。而在此之前,transcosmos将为有意向率先尝试机器学习的企业客户提供试用版服务。

      transcosmos考虑到联络中心的客服质量由三大要素组成:(1)客服礼仪;(2)提供给顾客的信息,此为客服工作的核心;(3)附加价值。而此次实验验证则是针对(1)客服礼仪展开的。

      凭借transcosmos长期积累的联络中心运营经验和生成的大量的高质量的学习数据,以及Communication Science Lab拥有的尖端技术力量,transcosmos和Communication Science Lab成功研发了一款“与人工一样精确,并能快速和批量”地自动评测客服礼仪的人工智能系统。采用该人工智能系统,通过设定特定关键词检测出不合格通话的精确度,高出语音识别系统2倍以上。

      根据此次实验验证的结果,着手开发能够自动评测服务质量的人工智能服务,以解决联络中心长期以来所面临的难题(2)提供给顾客的信息。在联络中心,提供给顾客的相关条款和注意事项等信息必须确保准确,以避免产生纠纷。因此,由通晓业务的管理人员听查通话记录,指导客服人员以避免问题重复发生是必不可少的。然而,在管理人员数量有限的情况下,想要听查所有通话需要花费巨大的工时,故而很难实现系统化的服务质量维护和管理。transcosmos将率先着手研发人工智能系统,以解决呼叫中心的核心业务中的课题,并在2018年底前正式推出,并全范围地开展该项服务。

      transcosmos将在正式服务发布前,为有意向“采用人工智能来评测服务质量,让管理人员将工作重心集中在指导反馈上”和“在运营中切实采用PDCA循环,有效培养客服人员”的企业客户提供先行试用版本。transcosmos将面向现有的联络中心服务的企业客户提供特别价格,名额仅限10家企业,截止到2018年7月。

      transcosmos事业的起点是将人才和技术融合,为企业客户提供高价值的服务。今后,transcosmos将继续推进人工智能、机器学习等最新技术与人类的共同繁荣和发展。

      ※transcosmos是transcosmos inc.在日本和其他国家的注册名和/或注册商标。

      Communication Science Lab是transcosmos集团于2017年9月成立的,运用人工智能(AI)及机器学习等先进技术,专门从事消费者和企业通信领域数字化的研究所,旨在通过利用人工智能和机器人等先进技术以及机器学习和自然语言处理等数据科学,全面拓展消费者与企业之间的交流。Communication Science Lab通过积累数字化次世代通信不可缺少的话术、规则和算法等信息资产,解决了消费者与企业之间的信息不对称,致力于成为亚洲最大的“通信数据银行”。

      transcosmos自1966年创业以来,致力于融合优秀的“人”及新型的“技术”能力,以高品质和高价值的服务,助力企业客户强化企业竞争力。目前,transcosmos能够通过以亚洲为中心的全世界31个国家的172家分支机构的精细化运营,为企业客户提供在业务流程上达到削减成本和扩大营收的这两大类支持服务。此外,随着世界范围内的电子商务市场的发展,transcosmos还提供全球一站式电子商务服务,帮助企业客户把高品质的商品和服务提供给全球49个国家的消费者。同时,为了积极应对不断变化的商业环境,transcosmos旨在成为企业的“Global Digital Transformation Partner”,支持企业客户在数字技术应用上的变革。

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